【クレーム対応マニュアル】上手い人がやっている大切な４つのことと絶対にやってはいけないこと

みなさんもこれまでの人生で一度はクレームを受けたことはあると思います。一度と言わず、毎日のようにクレームを受けている人もいることでしょう。

 また、逆にクレームを言ったことがある人ももちろんいるでしょう。  仕事をしているとメンタルがやられる要因で最も大きいクレーム対応を上手くできれば今後の仕事にも余裕が生まれてきます。  

そこで、今回はクレーム対応をどのように乗り切っていけば良いのかということについて書いていきます。  

ブレない姿勢で対応する

クレームを言ってくる人の場合、ほとんどの人は感情剥き出しできます。表面上は穏やかに見えていたとしても、内心はかなり沸騰している状態です。 そんな中で会話をする際、同じ温度になってはいけません。

相手から言われたことと同じような勢いで言い返しては行けません。   言い返してしまうと相手の感情はより興奮していきます。

また、あたふたしてもいけません。相手がフラついたと思うとそこを一気に攻撃されてしまいます。   言い返したい気持ちや、やばいかもという気持ちをぐっと押さえ、冷静に相手の言うことをまずは聞き入れるという態度が大切です。

 

否定しないで一旦全てを受け取る

否定しないで全て受け取ることも大切です。  

否定をすると相手の怒りはさらに加速してしまいます。自分の主張を全く聞く気がないと思ってしまうため、お互いの意思疎通を遠ざけることになり、解決とは真逆に向かってしまいます。  

相手の言うことに対し、どんなことであれ一旦全てを受け取ってください。   自分の主張したいこともあると思われますが、相手の話を遮るようなことはしてはいけません。

必ず相手の話を全て聞いてください。一度全てを受け入れた上で、今後の解決策を提示します。

すぐに上司に頼らない 

どうやってもクレームが解決出来ない場面もあると思われます。   そんな時は自分より上の役職の人に頼ることになりますが、初期段階で上司が登場するのは逆効果になります。

絶対にやってはいけないのは、最も権限のある責任者を出してはいけません。   なぜかというと、もしその方が突破されてしまった場合はもう組織としての対抗策が無くなってしまいます。  

まずは担当レベルで対処し、それでもどうにもならなければその次へという流れに従い、しっかりと組織で対応してください。  

その後の関係性を良くするためには正論ではなく感情論で話をする

例え相手が間違っていたとしても、正論を言ってしまってはいけません。

正論を言ってしまった途端に全ては終わります。   それでその場のクレームは一旦解決するかもしれませんが、一旦その場が収束するだけで相手の感情は沸騰したままです。後にまた新たなクレームも発生すると思われます。

  クレームを言ってきた時点で、自分と相手が向いている方向は逆を向いております。  

この問題を解決させるにあたり、自分も全力で協力するということが伝わればお互いの向いている先が統一させて、同じ方向に向かって歩んでいく状態になりクレームが解決するだけでなく今後の関係性がより良くなっていきます。    そのためにも、あなたの話は理解しているし今後はあなたの力になるということが伝わり、相手の感情に訴えていく必要があります。

私が入れたクレームに対する相手が神対応だった話 

私が家を建てる際に銀行からお金を借りることになった時の話です。

銀行の担当営業は初めて住宅ローンの融資を担当するようでした。分からないことだらけの様子は目に見えてこちらからも感じていましたが、先輩社員に教わりながら一つ一つ話を進めていきました。  

私としては相手が新人であろうとベテランであろうと手続きが問題なく行えるならそれで問題ありません。   しかし、最初の方のやり取りから時間が経っても特に連絡もなく、刻々と時間が過ぎていきました。銀行の書類を工務店に提出する期限が近づているにも関わらず、特に何も書類を提出することも無かったのでこれで大丈夫なのか不安になってきました。  

そこで銀行に連絡したところ、担当営業からは大丈夫だとの回答があったため、そのまま待ちました。   しかし期限があと少しとなったところで銀行の担当から連絡があり、○○の書類と○○の書類をすぐに欲しいと言われました。こっちも普段は仕事をしているため、そんなすぐに時間を作って用意することが出来ない状況だったためその旨を連絡したところ、それだと期限までに間に合わすのは難しいと言ってきました。 だったらなぜもっと早く連絡をしてこなかったこかと言ったところ、よく分からない言い訳を並べてきたため流石に不安になり、他にも何かこれからこっちがやるべきことが出てくるのではないかと思って、その人の上司と話したいと言いました。  

そして上司にこれまでの経緯を全て報告しました。

上司からはこれからのスケジュールを全て教えてもらい、このようにやって行けば問題ないと説明されたので私としては安心しました。 その担当は住宅ローンが初めてだったため全体像が見えておらず、スケジュール感がわかっていなかったようでした。そしてそれを周りにも聞かずに放置していたようでした。 私はこれ以上その営業が担当するのは不安になり、もう担当を変えて欲しいと言いました。  

そこでその上司が一言。

この言葉を聞いて、私はその上司を尊敬しました。  

お客さんの言いなりになるのではなく、しっかりと自分の主張も伝えて納得させる。   私が感じていた不安な部分も払拭できるだろうと感じた今後の対応策。 ここまでの一連の流れは一貫したブレない対応であり、この方は信頼出来そうと私は感じた。